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前月に続いて優秀小規模スーパーマーケット・スチューレオナードのお話をしよう。

5)T = Teamwork Gets It Done 「チームワークによって顧客満足を実現せよ!」
「従業員が幸せでなければ、顧客満足を創造できない」と従業員満足を顧客満足の次の大切な事柄としてとらえている。そのために、顧客の幸せは自分の幸せと感じるカスタマーサテイィスファイヤーの素養のある人の採用を大切にしている。従業員教育では、企業理念、顧客を満足させ幸せにすることの大切さ、チームワークの大切さを継続的に教えている。現場では新人が困らないように、ブラザーシップ/シスターシップ制度によるOJT(実地教育)を施し、分からないことや色々な悩みを相談できるようになっている。お客様の問題を即座に解決できるよう現場の一人一人に「権限移譲」を徹底している。例えば、「顧客を幸せにできるのであれば、花でも風船でもアイスクリームでも何でもあげなさい」という考えでクレームや誕生日など記念日の顧客に従業員の判断でこれらの商品をプレゼントしている。また社内には“ほめる文化”が充満しており、上司は部下の良い仕事を見つけて「すぐ・具体的に・心から」部下をほめている。
まさに山本五十六海軍大将の有名な言葉である「やって見せ、言って、聞かせて、させてみて、
褒めてやらねば人は育たず」を実践をしている。

a)ママプログラム
子供が小さい時期は母親はできるだけ子供と一緒にいるべきだという考えのもとにフレックスタイム、夜間・週末・休日勤務無し、子供が病気などの時は気軽に休める家庭の事情に合わせたワーキングスケジュール「ママプログラム」という勤務体制がある。店内を案内してくれたスーザンさんも以前はパートタイマーで働き始めたが、小さな子供が二人いたのでママプログラムでとても助かったと語っていた。その後、彼女は5年間で7回昇進し、子育てを終えた今はフルタイムに切り替え、給与関係のマネージャーを務めている。大きくなった彼女の子供も、週末に希望してアルバイトで働いているという。ママプログラムに関して社長は次のように述べている。
【社長談】 我々は最良のカスタマーサービスを提供しなければならない。その最適任者
が母親なのである。家庭のためのショッパーである彼女たちは、顧客が何をして欲しいかを知っており、顧客の立場に立ったサービスを誰よりもよくできる。だから、お母さん社員に働きすい環境を提供しているのである。

b)表彰制度
店のレジを出たところにある店長室の外側には、フルタイム及びパートタイム従業員から選ばれる「Star of the Month(今月のスター社員)」表彰がされ、名前と写真が貼られてお客の目に入るようになっている。この賞を複数回取ると「Hall of Fame (超優秀社員殿堂)」賞がもらえ殿堂入りする。この表彰制度はモチベーションを上げるのにとても効果的だとのことだ。

6)E = Excellence Makes It Better 「秀逸の追求で、顧客の満足を高めよ!」

a) 他の意見を聞き取り入れる
より優れたものを追求するために、顧客、従業員、取引業者その他外部の人々の意見をよく聞く。以前試食品をとる楊枝が子供使用すると目を突くなど危ないとの顧客の声があったため、柔らかいのに変えたりしている。クリスマス期間の駐車場の大混雑を緩和するため、遠いい駐車場に止めた人にアイスクリームを提供という社員のアイディアもとても評判が良かった。
【会長談】 我々は新しいアイディアを歓迎して、それをすぐ実行する。これが資産となって
アイディアの枯渇が無く、いつでも店舗は変化しており、エキサイティングな場所になっている。

b) 会長と社長は開店時に入口に立って顧客を迎え顧客のニーズを聴く
会長と社長は毎朝開店の時に入口に立ち顧客を迎え会話をすることで、顧客の要望や不満の声を集めて即座の解決に取り組んでいる。

7)W= “WoW! Makes It Fun” 「顧客にワーオ!と言わせ、買い物を楽しいものにせよ!」
言葉のとおり、店内は楽しく快適な買い物体験が体験できる。そのため子供は親との買い物を楽しんでいる。

a) 店舗脇のミニ動物園
最初の店舗の土地を購入するとき売主の女性の条件の一つに、「自分が飼っているヤギ、鶏、七面鳥、牛、ウサギなどを購入後も飼い続けること」があった。レオナード氏はこれを承諾し、その後も店舗脇にミニ動物園を作って子供たちに喜ばれている。

b)店内はディズニーランドの雰囲気
以前スチューレオナードは、Disneyland of Dairy Stores”(食料品店のディズニーランド)と紹介された。店内いたるところに仕掛けがあり、人形が歌って踊って店内をにぎやかにしている。例えば入口の所に小さな泉があり、幸せを願いコインを投げ入れると動物が鳴くようになっている。そのコインは回収されチャリティ団体に寄付される。ベーカリーコーナーでは2.5mのハンクという犬のぬいぐるみが踊って歌うし、バナナコーナーでもバナナ娘が歌い踊っている。レジにも牛の人形があり、100ドル以上購入するたびにモーと鳴き、無料のソフトクリームが提供される。そのほか鶏の合唱団、サーカスのブランコ乗り等いたるところに仕掛けがある。ハロウィーンの時は駐車場にお化け屋敷が建ち、従業員は仮装する。クリスマス時はクリスマスの装飾とクリスマスの合唱隊が入り口でクリスマスソングを歌って顧客を楽しましている。

8)スチュー・レオナード語録
創業者であるレオナード氏が社員に残していった語録の中から、興味深い部分を選択して
下記にまとめた。この語録を活用して社員を引っ張っていっているのだ。

1
 子供の行くところに母親はついていく。
 ⇒だから子供に好かれる店を作りなさい。
2
 我々の仕事は顧客を幸せにすることである。顧客なしに我々のビジネスは存在しない。
 ⇒ビジネスおいてはロイヤルカスタマー作りが一番大切なことである。満足した顧客しか店に戻って来てくれない。
3
 苦情を述べてくれる顧客は我々の最良の友である。なぜなら、彼らは我々が成長する機会を与えてくれるからである。
 ⇒苦情を言うのは店に愛情があるからだ。だから大事にしなさい。
4
 我々のゴールは顧客により良い買い物をして頂く方法を見つけ出すことである。
 ⇒我々は顧客の買い物代行業だ。だから良い商品を素早く快適に買い物出来る環境を提供しなければならない。
5
  利益はご褒美であり、決して権利ではない。つまり、満足して頂いた顧客からの称賛の証なのである。
 ⇒利益のないビジネスは罪悪だ。利益が少ないというのは顧客の満足度が低いからだ。
6
  顧客を愛せば、顧客はあなたを愛してくれる。
 ⇒顧客に尽くせば、顧客も店をひいきにしてくれロイヤルカスタマーになってくれる。
7

  自分の母親のために買えないような商品を顧客に販売してはいけない。
 ⇒自分にとって何より大切な存在である母親に与えられないような商品は品揃えするな。与えられないような
  鮮度の商品は
すぐ破棄しなさい。

8
  価格をより安くして、最高の品物を販売しなさい。そうすれば後は口コミがやってくれる。
 ⇒一番効果のある広告は口コミだ。それには常にお買い得価格を提供し、満足のいく品質の商品を提供
  しなければならない。
9
  品質とカスタマーサービスに専念しなさい。そうすれば自然に成功が転がり込んでくる。
 ⇒顧客はスーパーマーケットに商品価値・サービス価値・雰囲気価値・価格価値を求めている。それらを提供すれば
  ロイヤルカスタマーになってくれる。
10
  科学者が発見したことの一つに、褒められて育った子供は、叱られてばかりいた子供より知的になるということがある。
 ⇒もし部下が少々劣ると感じたならば、それはあなたが叱っているためだろう。褒めるところに創造は育つ。
11
  リーダーの仕事はリードすることでない。部下を鼓舞することだ。
12
  組織にいる99%の人々は、もし機会が与えられればスーパースターになる力がある。
13
  知識を得たというだけでは十分ではない。行動に移さなければならない。

 

     

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