アメリカのドラッグストアを検証し、日本のドラッグストアにあう多彩なプログラムを提案します
Excell-K ドラッグストア研究会

研究会研究会ご案内
研究会研究会ご案内研究会セミナー日程研究会セミナー日程
松村清松村清プロフィール
ご案内 研究会事務局
レポート最新USレポート

PDFファイル

 競合との戦いには「価格は一日、品揃えは三日で真似できるが、サービスは一生真似できない」ということわざがある通り、サービスつまりホスピタリティは究極の差別化手法なのだ。そのホスピタリティを育てる10か条について述べてみよう。

企業が継続的に利益を生むためには、売上げと利益を運ぶロイヤルカスタマーを数多く持つことが必須だ。ロイヤルカスタマーは次の二つの能力で作られるが、良いホスピタリティは不可欠な条件である。

どんなにおいしい食べ物屋でも、感じの悪い接客では、顧客はロイヤルカスタマーにならない。特に高齢社会になるほどホスピタリティの重要性の度合いが大きくなる。その為ホスピタリティを育てることが企業の最重要戦略なってなければならない。


2011年3月日本を襲った未曾有の災害で東北地方のある地域は壊滅的な被害をこうむった。そのとき某ドラッグストアは、店が甚大な被害を受けながらも、避難所生活をしている従業員やパートの人々が店を開け続けた。そして店内にある商品をただ同然で来店する人々たちに分け与え人々の生活を守った。通信網の混乱で連絡がままならぬ状況下「社長も部長も許可してくれるだろう」と信じ、これらの行動はすべて店長判断でなされた。そのような判断を下せたのは、顧客を第一とした企業理念の存在、毎朝の企業理念の斉唱、現場における実践の奨励を常日頃継続していたからだ。顧客第一の企業理念は、従業員を優れたホスピタイリティの使命感に駆り立てる。



「おもてなしの技術」と「おもてなしの心」の両方がなければ、良いホスピタリティを提供できない。しかしいくら「技術」を教えたところで、「心」がきちんとしていなければ、教えた「技術」は
すぐメッキがはがれてしまう。おもてなしの心を育てるためには、感動力を高めなければならない。それは感動する心が大きいほど、感動的なホスピタリティを提供できるからだ。素晴らしいサービスで有名な世界的なホテルリッツカールトンでは「WoW! ストーリー」というプログラムがあり、週2回本社が選んだ顧客からの感動ストーリーを毎日開かれる20分の会議で発表しスタッフの心を育てている。


良いホスピタリティを提供するには、まず良い第一印象を与え、お客に好感を持ってもらわなければならない。好感を持ってもらえばお客とのコミュニケーションを取りやすくなるし、提供するホスピタリティをお客は素直に受け取ってくれる。下記の表の通り、好かれる人のトップ5要素は、「明るい」「笑顔」「親切」「優しい」「朗らか」だが、それらを備え高めることが必要だ。
【好かれる人のトップ5要素】
1位
 明るい
2位
 笑顔
3位
 親切
4位
 優しい
5位
 朗らか・楽しい


自分が伝えたいことがきちんとお客に伝わらなければ、努力も水の泡となり、良いホスピタリティを提供できない。そのためには「コミュニケーション力」がカギとなる。コミュニケーションとは「伝達」つまり「伝」えたことが相手に「達」することをいう。伝えることが出来ても、相手に達していなければコミュニケーションではない。良いコミュニケーションは次の3ステップで作られる。

【良いコミュニケーションのための3ステップ】
ステップ
行動
内容
第一ステップ
信頼獲得
 自分の意を伝えやすくする信頼感の獲得
第二ステップ
理解促進
 論理構成がきちんとできた、分かりやすい話し方
第三ステップ
共感獲得
 心のこもった伝え方


お客に商品などの説明をするときは、ライト(簡潔)カウンセリングが好まれる。じっくりした説明(フルカウンセリング)は時間がかかるし、買わなくてはいけないのではと思わせてしまう欠点がある。ライトカウンセリングの法則は「1・2・3」で、一人2分以内に3つのポイントで話をするのが良い。説明方法としては、製品の持つ特徴、顧客とってのメリット、そして効果のある使用方法という「F・B・I」の流れで話すと顧客は理解しやすい。

【F・B・I による説明 ・・・ お客が頭を整理できて分かりやすい】
F = Feature
 製品の特徴
 成分の働き、それから生まれる適応や特徴
B = Benefit
 顧客にとってのメリット
 患者がその商品から得られる効果
I = Incentive
 効果のある使用方法
 効果的な使用方法


小売業は毎年平均20%の顧客を失うという。不満があっても4%の顧客しか苦情を言わない。黙って店を去り、そして10人以上の人に悪評を流す。これが企業を弱めていく。そのため顧客がコメントし易い仕組みと、問題の早期解決は大切なホスピタリティである。苦情を素早くそしてきちんと解決した場合、「誠意がある対応」と評価され逆にロイヤルカスタマーになることが多々ある。
「苦情処理の6ステップ」
1)怒りや不満をすべて表現させる
2)謝罪する。間違っても言い訳をしてはいけない。
3)客の苦情・怒りを理解したことを分からせ、かつ苦情を言ってくれたこと感謝を述べる
4)顧客の立場に立って解決策を見つける
5)機能的な解決策にプラスワンをする
6)解決策が十分機能したかフォローアップする


「ハッピーな従業員がハッピーな顧客を創る」という言葉がある。幸せを感じながら働いている従業員は、その幸せをお客に与えたくなり、良いホスピタリティを提供する。逆もまた真なりだ。素晴らしいホスピタリティで有名なディズニーでは「成功の公式」のベースに従業員満足を置いている。

従業員のやる気を上げる要素の1番目は、「認識」つまり良い仕事をしたときにそれを認めて、褒めることだ。お金ももちろん重要だが、大切な要素の5番目でしかない


堅苦しい接客でなく、フレンドリーサービスの実践を日々「SGNATC」で実行しよう。

【フレンドリーサービス(親しみのある接客)の提供】
S
$mile
(スマイル)
「安心感」の
パスポート
素晴らしいスマイルはお客に安心感を与える
G
Greeting
(挨拶)
「コミュニケーション」の
パスポート
良い挨拶で商売繁盛間違いなしという言葉がある通り、来店し てくれた喜びを挨拶で表現しよう
N
Name
(名前)
「親密感」の
パスポート
世界で一番響きの良い言葉は自分の名前だ。お客の名前を憶えて適宜に使おうことは、あなたは特別なお客様の印象を与える
A
Action
(臨機応変の行動)
「感動作り」の
パスポート
お客の要望に対して「No」と言わない、「Yes,I Can」サービスを心がけよう。特にシニアには喜ばれる
T
Thanks
(心からの感謝)
「再来店」の
パスポート
感謝の言葉と帰り際の優しい一言は再来店を促す
C
Care
(プラスワンのケア)
「お客様との心の絆作り」 の
パスポート
お客の買い物を車まで運んだり、誕生日カードを贈るなどのちょっとした心遣いは顧客を感動させる


お客はその日受けたホスピタリティの質で、その店そしてそのチェーンを判断してしまう。そのためトップレベルのホスピタリティを常に維持しなければならない。そのためには常にホスピタリティレベルをチェックし、改善していかなければならない。第9条の「SGNATC」を使用し、5点法でお客に評価してもらうとよい。

 ページの先頭へ

Copyright (C) Drugstore-Kenkyukai. . All Rights Reserved.